10 tips om beter te communiceren met je patiënt

Stel je voor dat je een nieuwe patiënt ontvangt die ontevreden is over de behandeling bij een andere praktijk. Je hoort zinnen als "De therapeut behandelde me anders dan we overeengekomen waren" of "Ik moest iedere sessie alles weer opnieuw vertellen." Hoewel je als fysiotherapeut over veel kennis en vaardigheden beschikt, is het niet vanzelfsprekend dat de fysio’s uit jouw praktijk beter communiceren.

In het boek 'Vaardig communiceren in de gezondheidszorg' (1) wordt benadrukt dat communicatie de brug is tussen theorie en praktijk en dat hoe we communiceren net zo belangrijk is als wat we zeggen. Communicatie is de sleutel tot het opbouwen van een goede relatie met je patiënt en een effectieve behandeling. In deze blog delen we tien tips om de communicatie met je patiënten te verbeteren, gebaseerd op dit boek en onze eigen ervaringen. Of je nu een ervaren therapeut bent of net begint, deze tips kunnen je helpen om beter te communiceren met je patiënten.

Tien tips om beter te communiceren met je patiënt

1. Leg een goede basis
2. Luister naar je patiënt
3. Maak gebruik van communicatietechnieken 
4. Besef dat non-verbale communicatie ook communicatie is
5. Betrek de patiënt bij het proces
6. Neem aantekeningen zonder het gesprek te verstoren
7. Wees respectvol
8. Hou rekening met het niveau van de patiënt
9. Doseer en stimuleer het geheugen van de patiënt
10. Maak gebruik van e-health

Hieronder gaan we in detail in op iedere tip.

Tip 1 Leg een goede basis

Het eerste contact is enorm belangrijk voor een goede therapeut-patiëntrelatie, wat op haar beurt belangrijk is voor de effectiviteit van de therapie. Het is een kleine moeite om de dialoog goed op te starten, dus investeer daarin:

• Begroet de patiënt en stel je voor
• Wees vriendelijk en toon interesse
• Treedt de patiënt zo persoonlijk mogelijk tegemoet door je zo goed mogelijk voor te bereiden

Tip 2 Luister naar je patiënt

Luisteren is waarschijnlijk een van de belangrijkste kwaliteiten die je een patiënt kan bieden. Een patiënt die zich gehoord voelt, zal makkelijker en meer vertellen over zijn klachten. Iemand die zich niet gehoord voelt, kruipt in zijn schulp. Je hebt zelf vast ook al eens gedacht: ‘Die arts/therapeut luistert toch niet, dus waarom zou ik hem nog details vertellen?’

Het probleem is echter dat we soms wel luisteren, maar dat we dat de patiënt niet duidelijk tonen. In dat geval is het heel jammer als je je patiënt verliest. Daarom de volgende tips: 

• Stel een openingsvraag en geef ruimte om te antwoorden
• Parafraseer en vat tussentijds samen (en vraag na of je parafrase of samenvatting juist is)

Tip 3 Maak gebruik van communicatietechnieken

Het begrip communicatietechnieken is natuurlijk heel breed, maar in dit geval doelen we op de technieken en handelingen die je gebruikt om je dialoog specifiek vorm te geven. Hieronder een paar voorbeelden van deze gesprekstechnieken:

• Stel geen suggestieve vragen
• Wissel open en gesloten vragen af
• Ondersteun het gesprek zowel verbaal (door stiltes, herhaling of parafrasering) als non-verbaal
• Vraag door
• Vermijd vakjargon of leg het goed uit
• Hou een logische structuur aan
• Maak gebruik van overgangsopmerkingen (ga niet zomaar naar het volgende onderwerp, maar geef aan waarom je daarnaar overstapt)
• Hou het gesprek op de rails en laat het niet afdwalen

Tip 4 Besef dat non-verbale communicatie ook communicatie is

Communicatie zit niet alleen in wat je zegt, maar ook in wat je doet. Als je bijvoorbeeld oogcontact met je patiënt maakt, krijgt je patiënt het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. Ook straal je daarmee zelfvertrouwen uit, wat bijdraagt aan de opbouw van het vertrouwen van de patiënt in jou. En zo zijn er nog meer manieren om non-verbaal met de patiënt te communiceren en dingen duidelijk te maken:

• Lichaamshouding (bijv. ingezakt met de armen over elkaar of mooi rechtop in een open houding?)
• Positie ten opzichte van elkaar (bijv. dwingend en intimiderend tegenover elkaar of vriendelijk en uitnodigend op een hoek van 90°?)
• Beweging/gebaren
• Gezichtsuitdrukking
• Stemgebruik (bijv. heel zacht praten met haperingen of een normaal volume zónder haperingen?)

Met je non-verbale communicatie straal je zelfvertrouwen of juist onzekerheid uit, competentie of juist incompetentie. Zorg er daarnaast voor dat je non-verbale gedrag past bij wat je vertelt of hoort. Het spreekt –hopelijk– voor zich, maar haal je beleefde glimlach van je gezicht als er iets triests verteld wordt. En dan is er natuurlijk ook nog de non-verbale communicatie van je patiënt: past wat hij vertelt bij wat hij uitstraalt? Nee? Breng het dan ter sprake als je dat nodig acht.

Tip 5 Betrek de patiënt bij het proces

Goed communiceren is niet alleen het overbrengen van informatie. Goed communiceren is een samenwerking tussen therapeut en patiënt. Betrek de patiënt dus bij het proces:

• Vraag naar de verwachtingen van de patiënt
• Zeg waarom je dingen vraagt of doet
• Spreek je eigen gedachtes uit. Benoem je ideeën, denkprocessen en zelfs eventuele dilemma’s
• Maak suggesties. Bepaal niets voor de patiënt, maar geef hem, indien mogelijk, een keuze
• Maak afspraken (en hou je daaraan)

Tip 6 Neem aantekeningen zonder de dialoog te verstoren

Hoe vaak heb je niet al voor een hulpverlener gezeten die meer aandacht had voor zijn scherm dan voor jou? En hoezeer ergerde je je daaraan? Als hulpverlener weet je natuurlijk hoe belangrijk het is om aantekeningen te maken. We zijn allemaal menselijk en alles onthouden gaat nu eenmaal niet. Maar iedere sessie opnieuw dezelfde vragen stellen omdat je de antwoorden van de vorige sessie vergeten bent, komt uiterst onbekwaam over. Neem dus aantekeningen, maar probeer dit te doen zonder de dialoog of het contact te verstoren. Onze tips:

• Typ/schrijf alleen kernwoorden op en werk de aantekeningen zoveel mogelijk uit na afloop van het consult
• Maak het bespreekbaar. Zeg dat je helaas de talenten om alles te onthouden en om blind te typen mist en dat je daarom vaker op je scherm zal kijken. Velen voelen zich gerespecteerd door die uitleg en hebben er daardoor meer begrip voor

Tip 7 Wees respectvol

Een goede communicatie staat of valt met het respect dat je toont voor je patiënt. Zonder respect maakt het niet uit hoeveel communicatietechnieken je inzet, een goede patiënt-therapeutrelatie kun je dan vergeten. Houd dus het volgende in gedachten:

• Oordeel niet en erken en accepteer de denkbeelden en gevoelens van de patiënt
• Ga respectvol en sensitief om met gênante/lastige onderwerpen en/of pijn
• Heb aandacht voor en houd rekening met de manier van leven van de patiënt, zijn geloofsovertuiging, culturele achtergrond en mentale en fysieke mogelijkheden.

Tip 8 Houd rekening met het niveau van de patiënt

Goed communiceren is maatwerk. Niet alle patiënten zijn (volledige) leken. Niet alle patiënten hebben hetzelfde denkniveau of dezelfde intelligentie. Pas wat je communiceert en hoe je communiceert daarom aan iedere individuele patiënt aan:

• Ga na wat de patiënt al weet
• Geef begrijpelijke en geschikte informatie
• Vraag de patiënt of hij meer behoefte heeft aan uitleg over bepaalde zaken

Tip 9 Doseer en stimuleer het geheugen

We kunnen goed communiceren, maar als daar niets van blijft hangen bij de patiënt is dat toch wat zonde. Zeker omdat het hebben van ziekte-inzicht een belangrijk onderdeel vormt van iedere behandeling, want hoe stimuleer je de patiënt anders om zijn eigen verantwoordelijkheid te nemen? Doseer je informatie dus goed en stimuleer het geheugen:

• Orden de informatie logisch en deel hem op in kleine porties
• Vraag regelmatig of alles begrepen wordt of om het in eigen woorden te herhalen
• Maak gebruik van visuele ondersteuning

Tip 10 Maak gebruik van e-health

We kunnen er in deze tijd niet meer omheen: het internet speelt een wezenlijke rol in de moderne communicatie. Ga dus met je tijd mee:

• Maak gebruik van online afsprakensystemen
• Stuur huiswerkoefeningen door via zorgapps
• Biedt –wanneer mogelijk– online-consulten aan

Ondersteunende patiëntinformatiefolders

Door de tien tips die we in deze blog hebben besproken in de praktijk toe te passen, kun je als fysiotherapeut de communicatie met je patiënten verbeteren. Dat kan leiden tot betere resultaten en een hogere patiënttevredenheid. Gymna biedt voor shockwave- en TECAR-therapie patiëntenfolders aan om therapeut en patiënt te helpen bij de kennisoverdracht. Want een goed geïnformeerde patiënt is een geholpen patiënt. Wil je meer weten over effectieve en patiëntgerichte therapie, neem dan contact met ons op.

NEEM CONTACT OP

(1) Silverman, J., & Kurtz, S. (2022). Vaardig communiceren in de gezondheidszorg. Amsterdam: Boom Uitgevers.